Autor: Robert Ramírez A.
Introducción
En la actualidad y por situaciones adversas y externas a nosotros, muchas personas sufren de situaciones de crisis, desde situaciones simples pero que igual impactan hasta situaciones muy grandes que incluyen a muchas personas, si hablamos de una representativa de ellas encontraríamos a la enfermedad que afectó al mundo entero, el COVID-19, cuyo ha llegado a cambiarla realidad de muchas familias a escala global.
Las crisis traen consigo distintos síntomas como: sentimientos de cansancio, agotamiento, tristeza, además de síntomas físicos como llanto, sudoración, palpitación, temblor. De ahí la importancia de reconocer cuando nos enfrentamos a un caso como estos y cuando es el momento de pedir ayuda y buscar a una persona que conozca del tema para abarcarlo.
En el presente espacio abordaremos con más profundidad este tema, comprenderemos cómo realizar una intervención oportuna ante una situación de crisis y conceptos que están completamente asociados, como lo son estrategias de comunicación y emergencia con la persona que está pasando por una situación adversa, la importancia del uso de un teléfono para recaudar información y para dar consejería telefónica entre otros tópicos de importancia para con el presente abordaje.
CONSEJERÍA TELEFÓNICA
La consejería telefónica remonta desde hace muchos años, pero a pesar de eso en el área de salud psicológica no se le ha dado la importancia que merece, es por eso que escuchamos muy poco sobre el tema. Pero, es una alternativa excelente para brindar contención emocional, darle una forma al caso y determinar cuál es la alternativa o alternativas de salida.
Existen 4 fases importantes cuando hay una llamada de este tipo, desde la apertura de la llama, posteriormente la recolección de datos, con esos datos realizar una buena intervención y para terminar una finalización oportuna.
1.1. Apertura de la llamada
La apertura de una llama es la clave para que la persona cuente con la confianza de comentar todo lo que está pasando, es por eso que la persona que atiende debe saber como hacer para tener la relación necesaria.
Aspectos importantes como el tono de voz, la velocidad en cómo se habla, la forma de expresarse y la manera de responder, cada uno de estos aspectos son uno igual de importante que el otro. Cuando una persona está sufriendo una crisis desea que la persona que le conteste sea amable y empática con lo que está sufriendo, es por eso que hay varias frases para responder.
Cuadro 1. Frases para enganchar a la persona en la apertura de la llamada.
1.2. Recolección de información
La recolección de información es una de las etapas más importantes de la consejería telefónica, ya que con estos datos podemos ayudarle posteriormente a la persona que nos pide la ayuda profesional. En esta fase se indaga todo lo posible para obtener la información necesaria, se realizan preguntas puntuales a la persona que busca la ayuda.
Pero primero debemos evaluar a la persona, así sabremos cómo este individuo se enfrenta al problema, es por esto que también existen algunas frases:
Cuadro 2. Frases para evaluar la actitud de la persona
1.3. Intervención propiamente dicha
Ya obtenida la información que recolectamos anteriormente, podemos hacer la intervención necesaria que la persona pide, cuando ya tengamos completamente identificados el problema, lo siguiente es evaluar y proyectar las alternativas de soporte o salida del problema; pero estas deben ser realistas, que la persona las entienda y que sean realistas.
Es importante saber que no debe existir una relación de la persona consejero (a) con la persona consultante posterior a la llamada y que en caso de que sucediera algo al consultante no es culpa del consejero (a).
1.4. Finalización de la llamada
Al momento de que ya se le haya brindado ayuda a la persona que se le aconsejo, nos damos cuenta que la llamada va a finalizar en cualquier momento, es ahí donde debemos hablar con el consultante, preguntarle si las opciones que le brindamos le funcionan y si se sienta mucho más tranquilo que cuando comenzó la consejería telefónica.
Siempre es importante felicitar y agradecer al llamante, ya que la decisión que tomó en casos como estos es bastante difícil, es por esto que existen frases que pueden funcionar en la mayoría de casos, las cuales factiblemente podrían ser las siguientes:
“Bien, pienso que deberá comenzar a enfrentar su problema, tal como usted lo ha decidido”
“La solución ya comenzó al habernos llamado, lo felicito”
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
Cuando brindamos consejería telefónica sabemos que claramente nuestro medio de compartir la información es mediante el teléfono, eso hace que se dificulte un poco más para la persona consejera, ya que muchas expresiones no se puedan formular o distinguir.
Es por eso, que la voz y su entonación en situaciones de esta índole es de suma importancia, el hablar lento, con seguridad y un tono de voz agradable son indispensables para estos casos.
Cuadro 3. Estrategias de comunicación.
ESTRATEGIAS DE EMERGENCIA
En muchos casos los consejeros(as) deben recibir llamadas que están relacionadas con atención inmediata y urgencias, por eso la importancia de manejar estrategias ante una emergencia y claro poder mantener la calma en situaciones de este tipo, entre ellas hablaremos de tres:
Ejercicios de respiración: El principal objetivo que debemos trabajar es la respiración de la persona que consulta, ya que está completamente relacionada con el ritmo cardíaco, generando estrés, ira o miedo. Existen distintas frases en casos como estos, las cuales son:
Relajación: Aunque es una técnica bastante funcional, es una de las más difíciles de realizar con el consultante, por el hecho de que no lo podemos observar ni tocar, entonces todas las pautas se deben dar por el teléfono. A pesar de eso, también existen algunas frases que podemos utilizar para calmar al paciente:
Red de apoyo familiar y social: Esta estrategia busca indagar si la persona consultante se encuentra con alguien más cerca ya sea un familiar o un amigo, la ayuda que esas personas brindan seria de gran importancia.
HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN DE CONSEJERÍA TELEFÓNICA.
Como ya hemos hablado antes, se necesita tener mucha paciencia y estudio para trabajar en atención de consejería telefónica, se trabaja bajo mucha presión.
Debemos aprender ciertas habilidades que se necesitan, ya que hay que entender que el consejero apoyará al consultante a través de frases e intervenciones puntuales que ayuden a la aclaración del problema o queja.
QUÉ SÍ HACER Y QUÉ NO HACER EN LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
Necesitamos pautas a seguir para saber qué hacer en los primeros auxilios psicológicos y que mejor dejar por un lado y ni siquiera comentar.
Hay distintas temáticas, entre ellas encontramos el contactar, la dimensión del problema, las posibles soluciones, las acciones concretas y el seguimiento, en cada una hay cosas que sí se pueden hacer y cosas que no hay que hacer.
Contactar:
SÍ Comunicar aceptación / NO Contar tu “propia historia”
Dimensionar el problema:
SÍ Plantear preguntas abiertas / NO Depender de preguntas de sí/no
Posibles soluciones:
SÍ Establecer prioridades / NO Permitir la visión de pasar por un túnel
Acción Concreta:
SÍ Confrontar cuando sea necesario / NO Intentar resolverlo todo ahora
Seguimiento:
SÍ Acordar un segundo encuentro / NO Dejar la evaluación a alguien más
REACCIONES ANTE UNA CRISIS
Ante una crisis, siempre podremos encontrar diferentes reacciones, dentro de ellas hay varias divisiones, están las reacciones cognitivas, las reacciones físicas y reacciones emocionales.
COMPONENTES ESTRATÉGICOS DE LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
Existen 5 tipos de componentes estratégicos cuando hablamos de primeros auxilios psicológicos, aquí vamos hablar de 3 de ellos, el primero es realizar contacto psicológico, es demás lo primero que debemos realizar es escuchar de una manera atenta a la persona que está sufriendo la situación, la principal idea es que la persona en crisis tenga la confianza de decir lo que siente y en la posición en la que se encuentra.
El segundo componente se llama sondear posibles soluciones, consiste en la identificación de varias soluciones alternativas tanto para las necesidades inmediatas como para las que pueden dejarse para después, es importante eso sí que se tome en cuenta los posibles problemas a través del proceso.
El último se llama iniciar pasos concretos, en este caso implica ayudar a la persona a ejecutar alguna acción concreta, el interventor tomará un actitud facilitadora, según las circunstancias, en la ayuda al paciente para tratar con la crisis.
OBJETIVOS DE ATENCIÓN
Siempre en todo deben existir objetivos claros, en este caso existen distintos objetivos para la atención de personas, ya que en muchos casos son situaciones difíciles que hay que saber sobrellevar junto con la persona en crisis y son los siguientes:
Alivio en lo inmediato de los síntomas de reacción.
Restauración de un nivel de funcionamiento CASIC mínimo: Cognitivo, Afectivo y Somático, Interpersonal y Conductual.
Cierta comprensión de los eventos precipitantes relevantes que condujeron al desequilibrio.
Identificación de los recursos de ayuda y rescate que se pueden utilizar: Personales, familia, profesionales, comunidad, etcétera.
Iniciar nuevas formas de percibir, pensar y sentir lo hasta ahora sucedido.
Desarrollar habilidades de afrontamiento efectivo, autoestima, asertividad y solución de conflictos.
Dar seguimiento a la intervención o asegurar su atención especializada posteriormente.
CARACTERÍSTICAS DE LAS SITUACIONES EN CRISIS
Debemos saber la necesidad de estar preparados para cualquier cosa que pueda pasar, especialmente en la comunicación, para así conseguir solucionar los problemas lo mejor y más rápidamente posible al mismo tiempo que evitamos que surjan, es por esto que existen distintas características o conceptos que debemos conocer.
Evento peligroso: Es un acontecimiento estresante que puede ser interno o externo a nuestro mundo, se puede dar de manera predecible o de manera impredecible.
Estado vulnerable: Es un tipo de reacción que se da ante el evento peligroso, la persona responde según sea su percepción del evento.
Agotamiento: En este caso hablamos de un agotamiento emocional, que es cuando la persona manejó la situación por mucho tiempo y llega un momento donde ya no tiene fuerza para afrontar la situación.
Choque: Es un cambio repentino en el entorno de la persona provoca que las emociones sean liberadas de manera explosiva, lo cual incapacita los mecanismos de enfrentamiento.
APLICACIÓN DE LAS RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA LA ATENCIÓN DE LA PERSONA EN ESTADO DE CRISIS
Para tratar a la persona en crisis es necesario aplicar distintas recomendaciones para la atención de los pacientes, por lo cual en el siguiente cuadro podremos observar algunas recomendaciones.
Cuadro 4. Recomendaciones básicas para la atención de la persona en estado de crisis.
11. SITUACION DE CRÍSIS.
“Persona que se va a tirar de un
edificio, porque quiere suicidarse”.
Si bien los aspectos a aplicar ante una situación de crisis pueden mutar o variar a partir de
las demandas de la etapa adversa suscitada es necesario conocer, aplicar
e internalizar las buenas o mejores prácticas a la hora de abarcar cada una de
las situaciones que se nos pueden presentar.
Ahora bien, ante una situación de
crisis de una persona que se plantea tirar de un edificio es necesario primeramente
manejar por parte de la persona que media o brinda apoyo conocimientos propios
de las situaciones de crisis, ya que esto brindará las pautas para comprender las
necesidades inmediatas de la persona que requiere ayuda. Es necesario brindarle
una oportuna consejería, mediada por frases o palabras cuyas permitan alentar a
la persona que sufre de un episodio adverso, a la vez que se estaría compilando
información de relevancia que sirva cono insumo para evaluar la actitud real de
la persona y así ayudarle. asimismo, estas acciones deben de ir dirigidas
mediante un todo de voz, suave, apacible y que demuestre un real interés de la situación
que la persona está pasando, demostrándole que somos empáticos ante sus
problemas, pero no exteriorizándole lastima sino más bien un apoyo firme y
fortaleza ante las situaciones adversas de la vida cuyo objeto es internalizar
nuestra actitud positiva en la persona, transmitiéndole un estado de relajación
y optimismo ante la vida y sus infortunios.
Sólo mediante una mediación oportuna,
paciente y asertiva se podrá comprender la situación sobrellevada por la
persona, y por ende forjar mediante pautas un deseo de vida y de arraigo a esta
en la persona que enfrenta una crisis.
Conclusiones
Sin lugar a dudas se debe circunscribir, que para el buen abordaje de las distintas situaciones y/o episodios de crisis es menester la interiorización de buenas técnicas, prácticas y conocimientos necesarios en la intervención oportuna ante los escenarios de crisis individuales y colectivos; por lo cual, habrá que seguir pugnando por parte del profesional de las ciencias criminológicas en el aprendizaje de los elementos básicos en materia de primeros auxilios psicológicos, intervención telefónica, atención de suicidios, violencia intrafamiliar entre otros. Esto con el objeto de apropiarse de los conocimientos fundamentales demandados por los principios básicos de toda intervención en crisis; y sobre todo con el propósito de alcanzar un manejo integral y empático de aquellas personas que conllevan situaciones adversas.
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